Il call center 055055 (http://www.055055.it), attivato nel 2005 e tutt’ora operante, è una struttura unificata per il territorio fiorentino, che si integra con le strutture comunali e con altri enti per la gestione diretta ed efficace delle interazioni con gli utenti (cittadini, professionisti, imprese) attraverso il lavoro di operatori telefonici addetti alla gestione delle chiamate e all’utilizzo di una tecnologia di gestione dei contatti.
Le principali funzioni svolte dal Call Center sono le seguenti:

  • raccogliere l’esigenza dell’utente chiamante (ad esempio la richiesta di informazioni, la gestione di un reclamo, la segnalazione di un malfunzionamento);
  • fornire risposta direttamente, se possibile, o in alternativa inoltrare la richiesta all’ente preposto;
  • tenere traccia delle chiamate monitorandone l’evoluzione fino a loro completamento;
  • fornire statistiche sul livello di prestazioni offerte da parte del servizio Call Center;
  • condurre “campagne” per trasferire informazioni e rilevare il gradimento degli utenti in merito alle iniziative dell’ente. Il call center opera con orario 8 – 20 tutti i giorni esclusa la domenica e le festività. Il servizio fornito all’ente riguarda la gestione delle chiamate a contenuto informativo, la gestione dei reclami e delle segnalazioni.
  • Dal 2008 il call center affianca anche il centralino del Comune di Sesto Fiorentino.
Centralino telefonico Contact center (funzione informativa)
Casi complessivamente gestiti da Linea Comune Casi complessivamente risolti al 1° livello Risoluzione richieste contact center (funzione informativa) Casi risolti al 1° livello Casi risolti al 2° livello Assegnati agli uffici
2008 3890 3200 663 24
2009 12134 9000 4703 4256 294 144
2010 11869 8200 4340 3867 323 139
2011 11134 8080 4943 4364 443 127
2012 9505 7136 4736 4136 455 131
2013

055055 funzione di centralino telefonico

055055 funzione informativa (contact center)