Call center
Il call center 055055 (http://www.055055.it), attivato nel 2005 e tutt’ora operante, è una struttura unificata per il territorio fiorentino, che si integra con le strutture comunali e con altri enti per la gestione diretta ed efficace delle interazioni con gli utenti (cittadini, professionisti, imprese) attraverso il lavoro di operatori telefonici addetti alla gestione delle chiamate e all’utilizzo di una tecnologia di gestione dei contatti.
Le principali funzioni svolte dal Call Center sono le seguenti:
- raccogliere l’esigenza dell’utente chiamante (ad esempio la richiesta di informazioni, la gestione di un reclamo, la segnalazione di un malfunzionamento);
- fornire risposta direttamente, se possibile, o in alternativa inoltrare la richiesta all’ente preposto;
- tenere traccia delle chiamate monitorandone l’evoluzione fino a loro completamento;
- fornire statistiche sul livello di prestazioni offerte da parte del servizio Call Center;
- condurre “campagne” per trasferire informazioni e rilevare il gradimento degli utenti in merito alle iniziative dell’ente. Il call center opera con orario 8 – 20 tutti i giorni esclusa la domenica e le festività. Il servizio fornito all’ente riguarda la gestione delle chiamate a contenuto informativo, la gestione dei reclami e delle segnalazioni.
- Dal 2008 il call center affianca anche il centralino del Comune di Sesto Fiorentino.
| Centralino telefonico | Contact center (funzione informativa) | |||||
| Casi complessivamente gestiti da Linea Comune | Casi complessivamente risolti al 1° livello | Risoluzione richieste contact center (funzione informativa) | Casi risolti al 1° livello | Casi risolti al 2° livello | Assegnati agli uffici | |
| 2008 | 3890 | 3200 | 663 | 24 | ||
| 2009 | 12134 | 9000 | 4703 | 4256 | 294 | 144 |
| 2010 | 11869 | 8200 | 4340 | 3867 | 323 | 139 |
| 2011 | 11134 | 8080 | 4943 | 4364 | 443 | 127 |
| 2012 | 9505 | 7136 | 4736 | 4136 | 455 | 131 |
| 2013 | ||||||