L’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) e le strategie comunicative
Sesto Fiorentino è stato il terzo comune della Provincia di Firenze a dotarsi (1997) dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico, introdotto dal D.Lgs. 29/1993 e reso successivamente obbligatorio con Legge n.150/2000. L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è diventato, negli oltre 15 anni di attività, un punto di riferimento per i cittadini e una vera e propria “porta d’accesso” ai servizi del Comune. Il nucleo principale di informazioni e servizi che costituisce il patrimonio dell’ufficio e l’elemento caratterizzante delle relazioni con i cittadini ha riguardato: i tributi, l’immigrazione, la casa, le attività produttive, i servizi sociali e l’assistenza, i servizi demografici, le agevolazioni enel e gas naturale, la cultura.
L’attività dell’URP abbraccia oggi principalmente tre grandi settori: l’attività informativa e di consulenza per una larga fascia di cittadini (ad esempio per le materie tributarie e per i servizi demografici), attività informativa a vantaggio dei fruitori, anche occasionali, del territorio comunale (con riferimento alla materia della cultura e delle attività produttive), attività di consulenza/assistenza per pratiche inerenti le materie di immigrazione, di casa, agevolazioni enel e gas, servizi sociali).
Dal 2002 l’Ufficio riceve inoltre le segnalazioni dei cittadini relative ad interventi non di urgenza, ne cura la trasmissione agli uffici interni e gli enti esterni cui fa carico l’intervento e invia la risposta al segnalante.
L’Ufficio è diventato quindi anche in questo ambito il principale interlocutore per i cittadini, che non accedono più agli uffici tecnici, ma trovano nell’URP un referente unico, che presidia tutte le fasi della procedura e trasmette tutte le risposte, comprese quelle che evidenziano la non realizzabilità dell’intervento richiesto.
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) |
||||||||
| Immigrazione | Casa | Agevolazioni Enel e Gas | Attività produttive | Tributi e finanze | Cultura | Servizi sociali | Demografici | |
2006 |
4.248 | 2.331 | 0 | 784 | 4.039 | 1.944 | 813 | 2.413 |
2007 |
6.199 | 2.179 | 0 | 843 | 3.069 | 1.694 | 1.157 | 2.341 |
2008 |
5.591 | 2.947 | 0 | 702 | 3.525 | 1.535 | 1.395 | 3.334 |
2009 |
3.353 | 3.266 | 1.687 | 2.137 | 2.908 | 1.898 | 2.081 | 2.223 |
2010 |
5.205 | 3.479 | 3.031 | 2.773 | 2.618 | 2.146 | 2.070 | 1.827 |
2011 |
4.792 | 3.518 | 3.100 | 3.187 | 3.343 | 2.300 | 2.406 | 2.836 |
2012 |
4.647 | 4.162 | 1.889 | 3.206 | 9.382 | 1.294 | 2.776 | 2.270 |
2013* |
||||||||
| Media | 4.862 | 3.126 | 1.387 | 1.947 | 4.126 | 1.830 | 1.814 | 2.463 |
* dato in corso di elaborazione
Tipologia di informazioni maggiormente richieste all’URP
Valori medi annuali (2006-2012)
| fax/posta | telematico | telefonico | diretto | Totale accessi | |
2004 |
|||||
2005 |
75 | 93 | 9.568 | 25.537 | 35.273 |
2006 |
26 | 231 | 7.549 | 25.023 | 32.829 |
2007 |
81 | 425 | 8.229 | 24.268 | 33.003 |
2008 |
85 | 430 | 8.197 | 24.463 | 33.175 |
2009 |
263 | 1.003 | 7.383 | 28.903 | 37.552 |
2010 |
250 | 1.081 | 7.507 | 29.418 | 38.256 |
2011 |
315 | 3.314 | 5.832 | 30.032 | 39.493 |
2012 |
168 | 3.801 | 6.078 | 33.146 | 43.193 |
2013 |
Tipologia del canale di accesso
Focus di approfondimento
Nei primi anni si è lavorato molto nel coinvolgere le strutture interne nell’attività di aggiornamento delle informazioni pubblicate sul sito web. Nella fase attuale emerge invece la necessità di intraprendere un percorso verso un nuovo modello di relazioni con gli utenti, tramite l’utilizzo di canali più moderni (sito web e social network) pur preservando la caratteristica dell’Ufficio di uno stretto rapporto “di sportello” con gli utenti.
Il Comune di Sesto Fiorentino si è dotato da alcuni anni di un sito internet nel quale sono descritte tutte le articolazioni dell’Ente ed in cui sono reperibili i contatti telefonici e di posta elettronica di ogni singolo ufficio dell’Amministrazione. Il sito, rinnovato nel 2005 e che si è aggiudicato nel 2006 a Dire&Fare, la Rassegna dell’Innovazione nella Pubblica Amministrazione, l’Oscar dell’Innovazione nella categoria e-government per l’evoluzione del suo sito web ufficiale, aggiorna costantemente le informazioni sulla attività amministrativa dell’ente e riporta, nelle singole sezioni, un gran numero di informazioni utili sui servizi e per rispondere alle esigenze dei cittadini. Nel 2012 hanno avuto rispettivamente 35.184, 26.253 e 24.453 visite.
Anche l’Istituzione Sesto Idee è dotata di un proprio sito internet (http://www.sestoidee.it) contenente le principali informazioni relative alle sue molteplici attività nel campo della scuola, dello sport e della cultura. Al suo interno il cittadino può trovare anche gli orari di apertura dei singoli servizi ed i contatti telefonici e di posta elettronica di ogni singolo ufficio nonché degli istituti scolastici e delle strutture culturali e sportive della città.
Tutto quanto concerne l’attività della nuova biblioteca Ernesto Ragionieri può essere trovato invece in uno specifico sito dedicato (http://www.bibliotecasestofiorentino.it) ricco di contenuti multimediali.
La galassia informatica del Comune di Sesto Fiorentino comprende, infine, anche il sito Sestopromuove (http://www.sestopromuove.it), realizzato dall’Assessorato all’Economia per promuovere le attività economiche e valorizzare le risorse del territorio.
Con la redazione e la distribuzione alle famiglie sestesi della “Carta dei Servizi” del Comune, redatta nel 2008 e poi aggiornata nel 2010, si è realizzata un’operazione di trasparenza e una sorta di contratto con la cittadinanza, poiché per la prima volta per ogni servizio fornito dall’ente è stato indicato, per ogni singolo procedimento amministrativo, il servizio offerto, l’ufficio responsabile, lo standard di qualità ed il tempo massimo di erogazione del servizio che si è rivelato, in molti casi, inferiore a quello previsto dalla legge.
Scarica la carta:
comune_di_sesto_fiorentino_carta_dei_servizi_201204.pdf